Mis compras en ASOS- o cómo volverte loco poco a poco

Quién me conoce sabe que soy una fanática de las compras, sean ellas online o en tiendas físicas (aunque con el poco tiempo libre que tenemos, creo que poco a poco todos llegamos a comprar muchas cosas online). Tan fanática que a mi correo llegan cada día un millón de alertas de varias tiendas como Zalando, Mango, Zara, Asos…y allí es donde quiero llegar. ASOS. La tienda online en la que he hecho mi primer pedido el sábado 12 de octubre.

Estoy acostumbrada a pagar por paypal desde hace un par de meses y me parece una manera muy cómoda de hacer compras online, ya que lo único que tienes que meter es la contraseña y el correo (evitas todo el rollo de <mete el usuario, mete la contraseña de Linea Duero-en mi caso-a ver dónde tengo la tarjeta de coordinadas, será la mía o la de mi marido, es la mía, a ver que me piden…ufff>).

Lo mismo hice el sábado. He comprado en la web de Asos dos vestidos para una boda que tengo el sábado 19, boda que no sabía que tengo hasta hace un par de días y para la que no tenía vestido. ¿Por qué dos? Porque me he enamorado de los dos, uno de Elise Ryan, otro de Lipsy. Los dos estaban muy bien de precio, ya que ahora mismo tienen unos días de rebajas en la tienda (me he enterado de las rebajas gracias a la newsletter a la que estoy suscrita).

A lo mejor me vais a preguntar: ¿si tienes una boda el 19, por qué compras el vestido el 12? Pues, porque en la web pone que hay envíos express para las compras superiores a 75 euros, que se entregan en un plazo de tres días. Hasta aquí todo bien.

envio express asosHe añadido los vestiditos a mi bolsa de compra, he introducido el código Spainexpress (ojo, ¡aunque tengas un pedido superior a 75 euros, si no metes el código lo registra como standard), he revisado que todo está bien, como se puede ver en la imagen de abajo, lo he pagado por Paypal y luego he entrado en el correo para ver la confirmación del pedido.

proceso compra asos¡Sorpresa! En la confirmación del pedido ponía envío estándar.

confirmacion pedido asos Al creer que he hecho algo mal (soy rubia, me puede pasar :-))  he cancelado el pedido (tienes 30 minutos para hacerlo), he seguido de nuevo todos los pagos, introducido el código, etc. hasta recibir la nueva confirmación de pedido, que ponía…envío estándar.

confirmaion pedido asos Al darme cuenta que no es un error mío, he mandado un correo a care@asos.com, 5 minutos después de haber hecho el pedido. 46 minutos después, recibo esta respuesta alucinante (voy a reconocer que me ha sorprendido que trabajen el sábado por la noche).

 Hola Catalina,

Gracias por contactar con nosotros y lamento que hayas tenido problemas con el código SPAINEXPRESS. (nr- no he tenido problemas con el código, el código funcionaba)

 He echado un vistazo a tu pedido 689555 y he comprobado que aparece como Standard en lugar de Express.

 Esto puede ser debido a que cuando se realiza un pedido utilizando PayPal, los clientes son redireccionados a la página de PayPal. En este momento, la página de ASOS se actualiza y, por defecto, el pedido vuelve a ser Standard. (n.r- aham, tenéis un problema, ¿dónde lo pone la web?)

 Lamentablemente no podemos cambiar la opción de envío ya que el paquete está de camino hacia ti. (n.r- he hecho un pedido hace 46 minutos y es sábado, es imposible que el pedido esté de camino ya) Por lo tanto, lo recibirás el21 de octubre de 2013 o antes. Podrás ver su trayecto con el enlace de seguimiento que recibirás una vez la compañía de envío reciba tu pedido en sus almacenes dado que te enviarán un email con esta información.

 A modo de disculpa, voy a incluir un código promocional para que puedas utilizar en la siguiente compra. El código ofrece un 10% de descuento que sólo puede ser utilizado con tu cuenta. Los datos del código son:

 Tu código promocional: PERDONACATALINADOBRE

 Válido hasta: 12 de noviembre de 2013

 Tan pronto como nos respondan contactaremos contigo otra vez.(nr- ¿cuando os responda quién? No me has dicho que has preguntado algo a alguien)

 Por favor, acepta nuestras disculpas por las molestias ocasionadas, pero vuelve a contactar con nosotros si te surge cualquier otra pregunta. Estaremos encantados de ayudarte.

 Un saludo,

 Olaia

 Mientras esperaba esta respuesta, me había puesto en contacto con ellos tanto en Facebook como en Twitter. En twitter me contestaron con un DM que me ha dejado dormir tranquila, pensando en lo guapa que voy a estar con mis vestidos.

dm twitterEl domingo por la tarde he vuelto a recibir un correo de otra persona del equipo de ellos. Probablemente porque había contestado al correo anterior que me habían mandando, explicando que no me parece correcto que debido a un error de sistema que tienen en la web sufran los clientes.

 Hola Catalina,

Gracias por volver a contactar con nosotros.

 Lo siento mucho por lo que ocurrido con tu pedido y te invito a esperar hasta el 21 de octubre 2013 para haber mas informaciones.

 Espero que esto responda a tu pregunta. Si te surge cualquier otra pregunta, por favor no dudes en volver a contactarnos. Estaremos encantados de ayudarte.

 Un saludo,

 Andrea

 Atención al cliente de ASOS

 

Le he contestado a Andrea, mencionando el DM que había recibido en Twitter. Ninguna respuesta más. Al ver que a los últimos correos no me contestaron, les he escrito en Twitter y en Facebook de nuevo. La conversación de Facebook la podéis ver aquí. El mismo Olaia que me dice lo mismo. Les he pasado por Facebook, por mensaje privado, todas las conversaciones que había tenido previamente por correo y Twitter, sin ninguna solución a mi problema, que, en realidad, no era mío. Por Twitter me dicen esto.

dm twitter  Por Facebook esto. Reconocen que tienen un problema con Paypal de nuevo.

asos fb Yo no había solicitado la cancelación del pedido, solo quería mi pedido el día 16, tal y como lo ponían en la web.  Pues nada, hemos quedado en eso, que intentan cancelarlo (me sigo preguntando cómo se suponía que podían cancelar un pedido cuya fecha de entrega no la podían cambiar). Mientras tanto, he abierto una disputa en Paypal también, como medida de seguridad. La razón invocada- no he recibido mi pedido. Yo he pedido algo que se tenía que entregar el 16, ellos me mandaban algo con fecha de entrega 21.

Esta mañana, ¡sorpresa! He recibido la confirmación del envío, ni cancelación ni leches. Les he vuelto a escribir por Twitter y Facebook.

confirmacion envio Lo que no mencionan en el mensaje es que los reembolsos se pagan (unos 5-7 euros dependiendo del tipo de envío que quieras).

Pero están dispuestos a pagármelo, dice Paula por Facebook (dios, cuánta gente trabaja allí!!)

mensaje fb Esta tarde se pusieron en contacto conmigo ellos por correo.

Hola Catalina,

 Gracias por ponerte en contacto sobre tu pedido 689555.

 Mi nombre es Lynn, y trabajo en el Equipo de experiencias del cliente de ASOS y me encargo de todas las quejas y temas sensibles transferidos a nuestro departamento, y vamos a hacer todo lo posible para investigar tu caso y resolverlo tan pronto como sea posible.

 Siento mucho saber que has tenido problemas con el código SPAINEXPRESS en tu pedido reciente. Entiendo que el código no haya resultado satisfactorio y sinceramente te pido disculpas por ello, Catalina. Nos tomaremos muy en serio tu solicitud de queja.

 Puedo confirmar que hemos planteado esta cuestión a  nuestro departamento informático para investigar y nos han informado de que actualmente están buscando la forma de solucionar este problema.

 Por favor, podrías decirnos si deseas que cancelemos tu pedido 689555 que se envió utilizando nuestro método de envío estándar? Tan pronto como nos escribas diciendonos tus preferencias, te contestaremos a tu solicitud.

 A modo de disculpa, voy a ofrecerte un vale de regalo de 10.00 EUR. Si desea aceptar esta oferta, por favor háganoslo saber y te enviaremos el código a tu email de registro. Hacerte saber que podrás usarlo durante un año y podrás utilizarlo en diferentes pedidos si lo deseas. 

 Acepta nuestras disculpas una vez más. Espero escuchar de ti pronto y haber podido responder a tu problema. Si tienes cuestiones adicionales, no dudes en volver a escribirnos. Estaré encantado de ayudarle .

 Un saludo,

 Lynn

 

Flipo. Mucho. Me mandan el correo diciéndome que si lo quiero CANCELAR a las 13:02, cuando me habían mandado la confirmación de envío a las 9:05.

 ¿Conclusión? O tengo mala suerte, o son unos impresentables, como me he permitido llamarles en un mensaje después de haberme dicho que entienden mi frustración.

Al entrar esta noche en Facebook lo primero que he visto ha sido esto:

quejas en Facebook Asos

 ¡Ya no me siento sola!

Resumiendo:

1. Cuidado al hacer pagos por Paypal en asos.com. Si lo que queréis es envío express, se va a convertir automáticamente en envío standard y no lo vais a recibir en 3 días. Tienen un problema, lo reconocen, pero no lo ponen en la web.

2. En Asos trabaja mucha gente. Una lástima que no se ponen de acuerdo con lo que les dicen a los clientes.

Sé lo difícil que es captar un cliente, hacerle entrar en tu web, y también sé que Asos tiene una muy buena estrategia de marketing. Es una pena que esta estrategia se vaya a la mierda cuando la web falla y las cosas no se pueden solucionar. Yo de verdad no entiendo los pasos de los procesos que tienen y por qué 45 minutos después de hacer un pedido y tener un error de sistema, no pueden cambiar el tipo de envío…

Así que aquí me quedo, esperando a ver si los de SEUR, que tienen que hacer la entrega, lo van a hacer el 21, o antes- como ponía el correo de confirmación de un pedido con envío standard que yo no había pedido…

Mujeres vs. hombres en las redes sociales

Los hombres son de Marte, las mujeres de Venus- o eso suelen decir. Que cada uno de ellos tenga preferencias y costumbres distintos, es normal, que a veces compartan opiniones y hobbies, tampoco es tan raro. Que todos estemos enganchados a Facebook y Twitter, ya no sorprende a nadie.

¿Pero cuál es el comportamiento del usuario “normal” de internet en las redes sociales? Lo intenta explicar este infográfico.

Social Gender Infographic

Yo me salgo un poco de estas cuentas, ya que en Google+ no suelo entrar mucho, cuenta de MySpace no tengo y tampoco he conseguido engancharme mucho al Pinterest. Pero Facebook…es otro mundo. Conectarme a WI-FI es lo primero que hago por las mañanas, para ver las notificaciones y las tardes me las paso últimamente en el chat, hablando con mis amigos de Rumanía…uff, querido horario de verano 🙂

Twitter lo utilizo bastante y, aunque el infográfico diga que hay más mujeres que hombres que utilizan esta red social, yo sigo a más hombres que mujeres (y que conste que, generalmente, los que sigo trabajan en marketing online, no les sigo por ser guaposEmbarassed).

following-men-women-twitter Katty bio word cloud Following twitterLo que más gracia me hace de la infografía es la parte que habla sobre el comportamiento de las mujeres en Facebook. Aunque ellas tienen un 8% más amigos que los hombres, 8 de 10 mujeres afirman que sus amigos de Facebook les molestan. Eso dice mucho sobre la duplicidad de las mujeresLaughing. Oops, que yo también soy una de ellas 🙂

 

Congreso WEB Zaragoza en 3 tweets

Me he enterado demasiado tarde del congreso web en Zaragoza para poder ir, pero aunque no podamos asistir siempre a los eventos de marketing online, a los que trabajamos en este mundo nos queda algo: Twitter, nuestro mejor amigo en situaciones de este tipo. Este fin de semana he estado bastante enganchada al Twitter, monitorizando el hashtag del evento. Hashtag que domingo, en el último día del evento, ha sido utilizado ni más ni menos que 1400 veces.

Como siempre pasa en estos eventos, hay mucha gente que no sabe a qué va, también gente que va a vender su libro y, afortunadamente, gente que viene a compartir sus conocimientos y de la que puedes aprender mucho.

Os dejo con algunas de las presentaciones que más me han gustado…de las que están online de momento. Si estos días encuentro alguna más, hago un update al artículo. Aunque estar allí y escuchar a los ponentes no es lo mismo, ver las presentaciones nos sirve, por lo menos, a ver de qué han hablado los mejores especialistas en marketing online de España, a encontrar algunos consejos e ideas que podamos aplicar a nuestro trabajo…por qué no, ¡a partir de mañana!

1. Creando Enlaces a prueba de Penguin

El primer puesto no podía haber estado ocupado por otra persona que Aleyda. Su presentación es muy buena, ya que no habla simplemente de qué hay que hacer, sino que da consejos fáciles y útiles sobre cómo hacerlo. Porque su presentación me ha encantado os detallo el contenido de la misma, aunque, para sentir la pasión que pone en su trabajo ¡hay que escuchar a Aleyda!

Aleyda Solis

 

Las ideas más importantes con las que me quedé de su presentación:

  • la única manera de ganar en el SEO es haciendo las cosas bien; si intentas engañar a los buscadores te engañas a ti mismo, si no va a ser Penguin, la Orca o la Cebra te van a poner en tu sitio…muy al fondo de los SERPs…
  • para poder obtener enlaces hoy en día debes ser una empresa en todos los sentidos y hacer cosas como una verdadera empresa (RCS), que luego te van a traer lo que necesitas, sea enlaces, menciones en las redes sociales, en definitiva, que la gente hable de ti.
  • debes tener muy claro quién es tu audiencia y dónde está ella, para poder ofrecerle justo lo que necesita y donde lo necesita
  • pasos estratégicos:

ANALIZAR

– tus enlaces y los de la competencia utilizando Open Site Explorer

– la tendencia en el tiempo de los mismos (Majestic SEO),

– la calidad de los enlaces (Link Risk)  y su tipologia (Link Detective);

– la popularidad social (Social Crawlytics),

– los influenciadores sociales (Followerwonk)

– las principales webs de tu sector (rnkrnk)

– el perfil de tu audiencia (Google Ad Planner)

DEFINIR

El estado inicial de ti y de la competencia

– recursos

– dónde está la audiencia

– objetivos SMART

– estrategia- tomando en cuenta todo lo anterior

EJECUTAR

– empieza por ver lo que le interesa a tu audiencia (Auto completar de Google),

– sugerencias de búsqueda (Ubersuggest)

– crea activos que sean fácil de consumir y de compartir

– promocionar el contenido en los sitios donde está tu audiencia (puedes intentar identificar estos sitios con Link Prospector)

– contactar con sitios interesantes, de una manera interesante

– taggea lo que compartes (Bitly)

– CRMiza tu email ( Rapportive)

– monitoriza la distribución de tus activos (Alertas de Google, Image Raider, Buzz Stream)

– monitoriza los ranking, las visitas y las conversiones que llegan a través de los enlaces

 

2. 10 errores a evitar en tu reputación online

 A Victor Puig le descubrí hace poco tiempo gracias a su blog sobre reputación online y comunicación. Su charla en Congreso Web Zaragoza me ha gustado porque está orientada no solo a profesionales, sino a usuarios normales de internet que también deberían aplicar las reglas a su comportamiento en las redes sociales.

Victor Puig

 

Algunos consejos de Victor:

no se te olvide escuchar a tu público objetivo– monitoriza y detecta lo que le gusta y quiere escuchar

no te escondas, sé sincero y si has cometido un error reconócelo

respeta al usuario y hazlo feliz

– cuida a tu equipo (si eres una empresa) y ofrécele formación

– cuida tu PRODUCTO

no mientas– lo más probable es que lo descubran si lo haces

planifica la creación de contenidos que aporten valor al usuario

– mantén un equilibrio entre tu vida personal y profesional

– evita las polémicas

– cuida tu presencia porque cada detalle cuenta

y…lo más importante: ¡TODO ES SENTIDO COMÚN!

 

 3. Content marketing& SEO

La presentación de Arturo Marimón también me ha gustado mucho, porque habla sobre un tema que me interesa mucho, y eso es el marketing de contenidos.  Lo único que siempre va a ser valorado por Google- el contenido de calidad, esa es la solución para las empresas que no tienen presupuestos de marketing exorbitantes, pero que tienen ideas y gente creativa.

Arturo Marimón

El contenido de calidad debe:

– ATRAER

– ADQUIRIR

– ENGANCHAR

y todo esto para que, al final, el público objetivo convierta, haciendo una acción.

Respetemos todos el séptimo mandamiento 2.0 y no robemos sin enlazar a la fuente original.  Si no tenemos ideas originales podemos transformar la idea de otra persona en otro tipo de contenido, pero NUNCA sin tener el permiso del creador original. Y si tenemos una idea original y producimos un contenido excelente, es una pena destruir todos los esfuerzos poniéndole un título de pena 🙂 Los títulos deben expresar en pocas palabras la idea central del contenido y lo ideal es que se testen (A/B) para ver qué funciona mejor.

De esta presentación yo, la que no es española, me he quedado con una duda…¿a qué se refiere la expresión “la paja para la cabra” en este contexto? (dumb blonde face).

 

Podéis encontrar aquí más presentaciones, yo he elegido las tres que más me interesaban y me gustaron. Os dejo con otro tweet, ya que creo que es algo que todos los que trabajamos en marketing online lo deseamos.

 

Mi vida en Facebook

Una persona facebook-addicted como yo no puede no compartir con vosotros este vídeo que captura fotos y momentos importantes de mi vida…lo he mirado ya un par de veces y lo miraré incluso más veces esta noche, para recordarme de todas las personas que extraño tanto…

En el vídeo, creado con el Timeline Movie Maker, aparecen fotos donde estoy con las personas que más quiero en este mundo. Personas que, aunque no estén al lado mío siempre, están en mi corazón. Y aparte de las fotos, hay momentos importantes que también salen en el vídeo, que marcaron los últimos años de mi vida y que fueron compartidos en lo que es la red social que más utilizo– Facebook.

Si probáis vosotros también la aplicación, me podéis dejar aquí el link para ver qué tal la relación vuestra con Facebook 🙂